Загрузка...
«Клиент всегда прав» — очень часто приходиться слышать эту фразу, хотя, если честно, это не всегда соответствует действительности. Но если потребитель товара или услуг твердо уверен в своей правоте, у него в арсенале есть опция пожаловаться для этого ему необходимо потребовать у администратора (или другого должностного лица) книгу жалоб. Ей и будет посвящена эта небольшая статья, которая в первую очередь будет полезна предпринимателям, которые хотят лучше понять запросы потенциальных потребителей своих услуг.
Меню статьи
Где должна быть книга жалоб и предложений
В некоторых странах СНГ такой документ вышел из обихода, ведь правительство посчитало такой подход малоэффективным и затратным, сделав ставку на другие методы заставить производителей прислушиваться к мнению потребителей. В нашей стране с 2021 года такой атрибут также не является обязательным, в частности, это касается предприятий торговли. Но согласно статье 1 «Закона о защите прав потребителей» книга жалоб и предложений в обязательном порядке должна быть в ресторанах, парикмахерских, мастерских и подобных заведениях.
Правила оформления
В маленьких заведениях этот документ не обязательно должен иметь твердую обложку, иногда используются обычные тетради.
Больше внимание заслуживает содержимое:
- Реквизиты компании – полное название, адрес, ФИО директора и его подпись (или печать).
- Данные об инстанции, которая осуществляет контроль з деятельностью вышеупомянутой организации.
- Отведенные места для непосредственно сообщений от клиентов.
Также должны быть прописаны правила пользования, обычно их располагают на первой (или первых) странице, дабы клиент лучше ознакомился со своими правами. На обратной стороне каждого листа с отзывом клиента должно быть свободное поле для обратного сообщения от администрации заведения.
По правилам должна стоять и дата начала ведения документа, а срок его службы зависит от количества отзывов. Нет надобности менять его, например, в конце каждого календарного года, если в нем еще полно пустых страниц.
Шнуровка книги жалоб и предложений
Фактически в каждом канцелярском магазине вы сможете приобрести уже готовый образец книги жалоб и предложений, но можно изготовить и самому. Для этого понадобиться дырокол (можно заменить шилом или другим инструментом) и нити (или шнур) для сшивания. Все листы должны быть плотно стянуты нитью, которая завязывается на обратной стороне на узел и заклеивается куском листа по нему сверху проставляется печать, дата и подпись директора. Это делается для того, чтобы избежать подделок путем распускания переплета и устранения неудобных руководству отзывов. Ах да все страницы должны быть строго пронумерованы это также делается с целью не допустить вырывания заполненных бланков.
Правила реагирования на отметки в книге и их регистрация
Самое главное правило книга жалоб должна быть предоставлена клиенту по первому же требованию. К сожалению, у нас это происходит не всегда сотрудники организации могут по собственному усмотрению или по неофициальному приказу руководства препятствовать желанию покупателя. Для этого есть несколько уловок, но сейчас не об этом.
Есть еще некоторые методы, которые сотрудник фирмы не вправе применять по отношению к клиенту. Например, требовать предоставить документы, подтверждающие личность, или требовать формулировку причин, из-за которых посетитель решил оставить негативный (в большинстве случаев) отзыв. Действия работника в сложившейся ситуации должны ограничиться предоставлением стула, места за столом, ручки и непосредственно самой книги клиенту.
Руководство учреждения должно в скором времени отреагировать на оставленный «месседж». Если речь идет о критике персонала (например, хамское поведение), то должны быть приняты соответствующие меры наказания. При наличии вины сотрудника, конечно же. Если заявлено было о других факторах, снижающих качество сервиса – они должны быть устранены. Об этом нужно отрапортовать на обратной странице и уведомить об этом клиента, при условии, что тот оставил свои контактные данные.
Условия хранения
Чтобы предоставить книгу жалоб по первому требованию, ее необходимо держать на видном месте. Например, на кассе или специально оборудованном «уголке покупателя» — этого требуют прописанные правила в нормативных актах.
КЖиП относиться к категории документов строгой отчётности, поэтому не может быть списана или утилизирована до полного заполнения. Если по истечению календарного года имеются еще чистые незаполненные бланки «срок годности» документа автоматически продлевается. Об этом делается соответствующая запись. Побеспокоится о замене атрибута необходимо, когда в действующем экземпляре останется меньше трех незаполненных бланков, и сделать это необходимо в течение 5 рабочих дней.
Что грозит за отсутствие книги жалоб и предложений?
Согласно закону, предусмотрена административная ответственность (штраф) за отсутствие КЖиП или несоблюдение норм ее оформления. Чтобы с Вами не приключилась такая досада, предлагаем ознакомиться и скачать готовые образцы:
